Cookie Consent by PrivacyPolicies.com
Contact Us

Kontakt

RPA-Roboter schaffen Freiräume für intensiveren Kundenkontakt

Lucas Greger

31. Juli 2020

Eine W21 Case Study

Häufig sind es heterogene IT-Landschaften und Silodenken, die effizienten Prozessen und einer individuellen Kundenbetreuung im Wege stehen. Im Falle einer Unternehmensgruppe, die auf den An- und Verkauf von Automobilen sowie die Vermittlung von dazu gehörigen Finanzierungen spezialisiert ist, konnte eine solche Problemlage durch den Einsatz von Robotic Process Automation (kurz: RPA) gelöst werden.

So dauerte hier der Neukundenanlageprozess in Anwesenheit des Kunden häufig bis zu 50 Minuten. Involviert waren 5-8 Anwendungen, um verschiedene Bereiche des Verkaufsgeschehens abzudecken:

  • Konfiguration des Fahrzeugs
  • Berechnung von Finanzierungen
  • Gebrauchtwagen Preisermittlung
  • Kundenmanagement
  • Verwaltung & Erstellung von Werkstattaufträgen
  • Management der Bestandsfahrzeuge
  • Preiskalkulationen
  • Fahrzeugzulassung

Diese Vielfalt an Programmen sowie die hierdurch hinzukommende Anzahl an Schnittstellen führten zu mehreren Hürden hinsichtlich der Erfüllung des Sollprozesses: Datenformate wurden nicht eingehalten, Kundendaten nur rudimentär und unvollständig, teilweise abweichend übertragen. Insgesamt war die Datenqualität schlecht, in den einzelnen Systemen gab es kaum Zusammenhänge zwischen den Datensätzen. Eine zentrale Datenspeicherung aller bekannten Kundeninformationen und deren Verlinkung waren nicht vorhanden. Das vorherrschende Silodenken führte sogar dazu, dass einzelne Prozesse nicht regelmäßig, unter anderem auch rechtlichen Vorschriften folgend, ausgeführt wurden, da Mitarbeitende sie als „lästig / zu aufwendig“ empfanden.

Wie konnte w21 diese Erfolge erreichen?

Nach eingehender Analyse wurde der Neukundenanlageprozess neu strukturiert und anschließend automatisiert.

Grundlegende Strategie war es, die im Prozess zu erledigenden Tätigkeiten auf den jeweils am besten geeigneten Akteur zu konzentrieren. Entlastet werden sollten die Mitarbeitenden, die in unmittelbarer Interaktion mit dem Kunden stehen, mit dem Ziel mehr Kundenorientierung, eine bessere Gesprächsqualität und eine Erhöhung der Datenqualität herzustellen.

So wurden zuerst neue personelle Zuständigkeiten für grundsätzliche Entscheidungen in Bezug auf die Kundenadministration geschaffen. In dieser Funktion wird beurteilt, ob Roboter eingesetzt werden oder nicht − und wenn ja nach welchen Parametern. Hier wird auch automatisiert kontrolliert, ob die Qualität der Datensätze den neudefinierten, unternehmensweiten Standards entspricht. Dafür wurde ein kundenspezifisches Eingabeformular entwickelt, dass die Mitarbeiter bei der Erfassung der notwendigen Kundeninformationen inklusive Korrekturhilfen unterstützt.

Daraufhin übernehmen Roboter wesentliche Aufgaben im Umgang mit den Kundendaten. Sie sind jetzt verantwortlich für eine passgenaue Übertragung in alle Zielsysteme und wiederholende Tätigkeiten, die auf regelbasierten Entscheidungen beruhen.

Darstellung des Kundeninformationsflusses

Abbildung 1: Kundeninformationsfluss

Durch die Umstrukturierung und das schnelle fehlerfreie Arbeiten der Roboter konnten innerhalb kürzester Zeit beachtliche Erfolge erzielt werden:

  • Die Datenerfassungszeit konnte von 50 auf 5-10 Minuten reduziert werden.
  • Die Dauer der Verkaufsgespräche konnte verkürzt werden mit einem dennoch größeren Anteil wertschöpfender Kundeninteraktion.
  • Die vertriebsaktive Zeit der Verkaufsmitarbeitenden konnte deutlich gesteigert werden. Dadurch sind mehr (Kunden-)Termine am Tag realisierbar.
  • Erfassungs-/ Übertragungsfehler wurden vermindert und die Qualität der Daten verbessert.
  • Paralleles Arbeiten wurde möglich: während sich Mitarbeitende vollumfänglich und konzentriert dem Kundengespräch widmen können, arbeitet der Roboter parallel am Rechner wesentliche Erfassungsprozesse ab.

Diese spezifische Anwendung zeigt die Leistungsfähigkeit von RPA in der effizienzgesteuerten Vereinfachung von Customer-Relationship-Prozessen.

Unser nächster Usecase behandelt einen RPA-Lösungsansatz innerhalb eines internen „Drehstuhl-Prozesses“ …

Weitere Interessante Artikel…

5 1 vote
Article Rating
guest
0 Comments
Inline Feedbacks
View all comments